方太廚具專注于高端嵌入式廚房電器的研發(fā)和制造，始終堅(jiān)持“專業(yè)、高端、負(fù)責(zé)”的戰(zhàn)略性定位。2014年，方太廚具與豪森威市場(chǎng)研究公司達(dá)成合作關(guān)系，展開(kāi)對(duì)廣東、海南兩省所屬片區(qū)500家門店進(jìn)行神秘顧客調(diào)研，對(duì)門店現(xiàn)場(chǎng)VI(硬件、物料)、人員服務(wù)、價(jià)格政策、銷售技巧等進(jìn)行每月監(jiān)測(cè)，通過(guò)門店監(jiān)測(cè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店存在的不規(guī)范行為，及時(shí)改正，確保所有的門店擁有統(tǒng)一的風(fēng)格、統(tǒng)一的品牌形象，從總體上提升終端整體形象及消費(fèi)者感知，不斷提升品牌的實(shí)力及影響力。
豪森威認(rèn)為，一個(gè)成功的神秘顧客調(diào)研不僅僅應(yīng)起到基本的監(jiān)測(cè)終端的作用，更重要的是能夠幫助方太廚具找到自身終端及服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)，從而制定更有針對(duì)性、更行之有效的經(jīng)營(yíng)策略及門店終端形象的規(guī)范統(tǒng)一。
豪森威通過(guò)與方太廚具深入溝通，了解到方太廚具總公司持續(xù)多年的神秘顧客，已擁有一套指標(biāo)體系，于是我們根據(jù)方太廚具終端門店的管理規(guī)范并結(jié)合之前測(cè)量的指標(biāo)體系、在實(shí)地體驗(yàn)觀察后作出了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改(包括各級(jí)指標(biāo)的調(diào)整和權(quán)重的調(diào)整)，以便在借鑒之前積累的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上又能準(zhǔn)確地反映終端網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)。監(jiān)測(cè)主要從現(xiàn)場(chǎng)物料、營(yíng)業(yè)員及價(jià)格信息三大方面進(jìn)行。
以現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品物料監(jiān)測(cè)內(nèi)容的指標(biāo)規(guī)范體系為例，豪森威將其分為四級(jí)：一級(jí)指標(biāo)是本次監(jiān)測(cè)的總體;二級(jí)指標(biāo)則是不同產(chǎn)品物料分組共3個(gè);第三級(jí)指標(biāo)細(xì)分不同的產(chǎn)品共8個(gè)，第四級(jí)指標(biāo)來(lái)源于方太終端6S物料陳列查檢細(xì)則共47個(gè)。
監(jiān)測(cè)過(guò)程中，通過(guò)訪問(wèn)員實(shí)地體驗(yàn)，真實(shí)的通過(guò)錄像記錄每個(gè)店的情況，并給予客觀分?jǐn)?shù)?，F(xiàn)場(chǎng)物料監(jiān)測(cè)方面，豪森威主要針對(duì)了硬件設(shè)施及環(huán)境、產(chǎn)品出樣及陳列、物料道具，通過(guò)監(jiān)測(cè)指標(biāo)進(jìn)行了評(píng)分。人員服務(wù)方面針對(duì)了三聲服務(wù)、行為態(tài)度規(guī)范、銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行了評(píng)分。
最后，在當(dāng)期監(jiān)測(cè)完畢，豪森威就監(jiān)測(cè)情況及相關(guān)發(fā)現(xiàn)匯總成報(bào)告及服務(wù)整改表，并與方太相關(guān)工作人員進(jìn)行交流與分析，給予改進(jìn)建議。
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