色av天堂资源站_国产性爱福利小视频_亚洲欧美va在线播放_无码av无线观看亚洲

　　客戶介紹：廣州白云國際機(jī)場股份有限公司于2000年9月19日成立。股份公司由廣東省機(jī)場管理集團(tuán)公司的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)組成，是經(jīng)營機(jī)場的專業(yè)公司。股份公司設(shè)有15個(gè)二級分公司，為航空公司、旅客、貨主提供多元相關(guān)服務(wù)，主要包括航空地面保障業(yè)、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)、航空護(hù)衛(wèi)業(yè)、候機(jī)樓物業(yè)、候機(jī)樓商業(yè)、餐飲業(yè)、廣告業(yè)、設(shè)備維護(hù)業(yè)等。

　　目前，廣州白云國際機(jī)場是中國最早按照中樞機(jī)場標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的大型國際機(jī)場，也是中國三大門戶機(jī)場之一。

　　廣州白云國際機(jī)場也是迄今為止國內(nèi)規(guī)模最大、功能最先進(jìn)、現(xiàn)代化程度最高的機(jī)場，擁有中國最大的航空貨站，遠(yuǎn)期規(guī)劃擁有5條跑道，客運(yùn)吞吐量1億人次，貨運(yùn)吞吐量450萬噸。白云機(jī)場目前占地15平方公里，擁有2條跑道，年客運(yùn)量達(dá)到2600萬人次，貨運(yùn)吞吐量110萬噸。2007年，白云國際機(jī)場客運(yùn)量全球排名進(jìn)入前30名;貨運(yùn)量全球排名上升至22名，新白云機(jī)場已成為我國連接世界的客、貨集散三大中心之一。目前白云機(jī)場航空網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不斷擴(kuò)大，2007年國際航線接近60條，國內(nèi)航線120多條，從廣州出發(fā)可直達(dá)國內(nèi)110多個(gè)城市，國外50多個(gè)城市。

　　項(xiàng)目目標(biāo)：

　　? 為各分公司建立相對客觀、科學(xué)的服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)體系;

　　? 專業(yè)、客觀地展現(xiàn)評估目前的各二級分公司的服務(wù)狀況;

　　? 準(zhǔn)確、充分評估服務(wù)現(xiàn)狀、對各二級分公司進(jìn)行科學(xué)的考核;

　　? 發(fā)現(xiàn)各服務(wù)項(xiàng)目中的短板，明確需進(jìn)一步提升的工作，推動(dòng)服務(wù)的全面提升。

　　項(xiàng)目設(shè)計(jì)：神秘顧客

　　什么是神秘顧客調(diào)查?

　　“神秘顧客”是調(diào)查公司的“簽約調(diào)查員”，他們以普通顧客身份進(jìn)入客戶指定的全國各地家電銷售賣場中，觀察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境，銷售人員行為，語言，銷售的規(guī)范性等方面進(jìn)行暗訪，對違規(guī)言行和情況可進(jìn)行錄音、拍照甚至錄像等方式記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對重點(diǎn)競爭品牌的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，如暗訪、拍照等。因這些調(diào)查員在做調(diào)查的時(shí)候是秘密進(jìn)行的，并且是以顧客身份為掩護(hù)的，所以業(yè)內(nèi)稱之為“神秘顧客”。調(diào)查公司研究人員根據(jù)回收的數(shù)百上千份問卷進(jìn)行整理分析，做出符合客戶需求的分析報(bào)告。

　　研究結(jié)果主要內(nèi)容與運(yùn)用(部分內(nèi)容)：

　　1、建立考核指標(biāo)，指標(biāo)合理分解到對應(yīng)的責(zé)任部門。職責(zé)分明，不留管理上的空白使得服務(wù)質(zhì)量可控、平穩(wěn)提升。

　　2、定期考核，檢查服務(wù)質(zhì)量，形成一定的管理壓力，督促人員處于服務(wù)質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，從而提升現(xiàn)場管理效率;

　　……(略)

　　客戶取得的成效：

　　1.《中國民航報(bào)》2009年9月7日，頭版刊載：“排名三級跳”的背后，白云機(jī)場服務(wù)提升紀(jì)實(shí)。內(nèi)文序言：世界國際機(jī)場協(xié)會(huì)服務(wù)測評結(jié)果顯示，2008年年初，廣州白云國際機(jī)場的世界排名是第97位。2008年第四季度，也就是白云國際機(jī)場正式啟動(dòng)創(chuàng)“世界十佳服務(wù)機(jī)場”后，白云國際機(jī)場的排名上升到第57位。2009年第一季度，白云國際機(jī)場的排名是第47位，第二季度躍升至第30位;短短一年半時(shí)間，白云機(jī)場的服務(wù)排名三級跳，取得了顯著的進(jìn)步……

　　2.《白云機(jī)場股份報(bào)179期》、《廣州地鐵報(bào)2010年12月》，頭版刊載：“排名全球18，白云機(jī)場服務(wù)滿意升級”。2009年第一季度，白云國際機(jī)場的排名是第47位，第二季度躍升至第30位;第三季度更是前進(jìn)到全球第18位，令全體員工勢氣振奮，堅(jiān)定了更上一層樓的決心。