項(xiàng)目背景：廣州白云國際機(jī)場是中國三大門戶機(jī)場之一，擁有中國最大的航空貨站，截至2010年末，年客運(yùn)量達(dá)到4000萬人次，貨運(yùn)吞吐量150萬噸，已成為我國連接世界的客、貨集散三大中心之一。2008年12月，廣州白云國際機(jī)場在全球機(jī)場協(xié)會(huì)ACI的顧客滿意度排名中名列97位，對于這一相對靠后的排名，股份公司認(rèn)為有必要在2010年廣州亞運(yùn)會(huì)來臨之前進(jìn)行徹底的改善。
解決方法：廣州白云機(jī)場股份公司聘請了豪森威市場研究公司進(jìn)行服務(wù)提升研究，我們的任務(wù)是建立旅客對于機(jī)場服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并找出旅客對于服務(wù)質(zhì)量不滿意的原因，提出改善措施。豪森威公司采用了典型的市場研究方法來完成此任務(wù)：查閱文獻(xiàn)，分析現(xiàn)有資料，進(jìn)行一對一深訪、抽樣調(diào)查和神秘顧客監(jiān)測。研究發(fā)現(xiàn)了多個(gè)服務(wù)短板：首先，現(xiàn)有服務(wù)體系與旅客的感知存在錯(cuò)位，需要進(jìn)行調(diào)整和修訂;此外，該整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)要符合現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)以利于推動(dòng)改進(jìn);最后，人們重點(diǎn)關(guān)注的行李交付時(shí)間、安檢服務(wù)流程等沒有得到足夠的重視。
結(jié)果運(yùn)用：根據(jù)調(diào)查結(jié)果及神秘顧客監(jiān)測錄像，股份公司對該服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了多項(xiàng)改進(jìn)。例如：將顧客滿意度及神秘顧客考核分?jǐn)?shù)引進(jìn)考核機(jī)制并進(jìn)行月度評(píng)審，優(yōu)化了行李交付流程以確保首位抵達(dá)旅客能夠在7分鐘之內(nèi)領(lǐng)取行李等等，服務(wù)提升研究使白云國際機(jī)場整體經(jīng)營狀況得到了明顯改善，2009年第1季度白云機(jī)場服務(wù)質(zhì)量全球排名提升至第47位，2010年第一季度提升至全球第30位，2010年第三季度提升至全球第18位，并在2010年的上市財(cái)報(bào)中利潤率提升了17%。
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