【客戶介紹】江蘇省電信公司某市電信運營商網絡部，全國八大通信樞紐之一，擁有兩個中國電信五星(A)級機房，4000多平方的機房面積，是華東地區(qū)最具實力的互聯(lián)網數(shù)據(jù)中心之一，以滿足客戶對高質量服務的追求，創(chuàng)造客戶價值為服務終旨。具有豐富的數(shù)據(jù)中心運行維護經驗，整個維護團隊已有多年的經驗，共有近4000臺服務器在運行。
【項目背景】在沒有進行用戶需求研究的情況下，某市電信運營商決定把自身在機房管理上積累多年的豐富經驗設計成機房服務產品，對本市的電信政企客戶進行推廣，但自產品推出市場以后，產品的推廣結果與預期相差較遠，接受及安裝此產品的客戶很少。是不是該市的企業(yè)用戶都不需要我們提供的機房服務產品?還是我們的產品設計上存在著缺陷?在這種困惑下，某市電信運營商決定對本市的政企客戶進行需求調研。
【項目目標】：
1、 找到目標客戶群(政企客戶)和正在使用競爭對手同類產品的客戶對機房產品的需求;
2、 找出目前電信運營商機房產品的推廣瓶頸，與客戶不使用產品的原因;
3、 通過目標客戶群需求分析，為電信運營商機房產品的市場推廣尋找新的機會點。
4、 完善現(xiàn)有產品，明確目標客戶群體，形成針對性營銷推廣腳本。
【項目設計】：對本市的政企客戶機房管理人員進行面對面深度訪談，其中包括一定數(shù)量的正在使用競爭對手機房產品的客戶。
研究方法介紹：深度訪談是一種定性研究技術，可以為研究人員提供問題解決的方向性建議。面對面深度訪談的優(yōu)點是可以使信息自由地交換，對于敏感話題也能夠展開討論，訪問時間充裕，能激發(fā)受訪者的思考和討論的積極性，有助于深入了解需求的核心利益點或者關鍵因素等信息。
需求研究中經常用到的工具：階梯訪談法與層次分析法，我們可通過定性研究的階梯訪談法收集消費者的需求，然后通過層次分析法整理消費者需求的層級。階梯訪談法是基于手段――目的(Means-end Chain)理論，該理論提出三種“抽象層次”，用來描述人們對于產品或服務的感想。
【研究結果應用】
客戶分級：根據(jù)調查結果確定分級的標準，如客戶現(xiàn)有機房面積、設備投放、人員投放客戶質量(客情、進入條件)等，然后根據(jù)需要按終端分級標準將終端分級，如A、B、C三級，企業(yè)可以設計幾種不同的主動營銷策略。
針對不同客戶群體的需求，對產品進行重新的梳理，形成三個產品規(guī)范，一本營銷推廣手冊：1、提供的產品服務配置; 2、目標客戶群體特征;3、營銷服務流程設計; 3、產品推廣策略; 4、資費設計等……
【項目意義】
1、 這次的機房產品需求研究發(fā)現(xiàn)了某市電信運營商原來的產品設計存在著缺陷，就是“大而全、一刀切”，沒有針對機房用戶的個性化需求設計相應的產品，而且產品概念沒有明確表現(xiàn)出該市電信運營商做機房服務的優(yōu)勢，經過用戶需求的分類后，就能針對不同需求的用戶提供符合他們愿望的個性化服務產品了。
2、 這次的需求研究對某市電信運營商的機房服務產品設計優(yōu)化與市場推廣有非常大的實用價值，后來該市電信運營商充分利用了需求研究中的客戶分類標準進行現(xiàn)有目標客戶群體的細分，并針對不同的客戶群體需求價值與消費習慣設計了產品手冊與營銷推廣手冊，初步建立了以產品為基礎的市場營銷體系。
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