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　　客戶介紹：

　　廣東省機(jī)場管理集團(tuán)有限公司是直屬廣東省人民政府的國有大型航空運(yùn)輸服務(wù)保障企業(yè)，成立于2004年2月25日，現(xiàn)由廣東省政府國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會直接監(jiān)管。集團(tuán)下轄廣州白云機(jī)場、揭陽潮汕機(jī)場、湛江機(jī)場、梅縣機(jī)場和惠州機(jī)場，其中廣州白云、揭陽潮汕、湛江機(jī)場、梅縣機(jī)場為省內(nèi)經(jīng)國家批準(zhǔn)對外開放的航空一類口岸。目前，公司共與50余家航空公司建立了業(yè)務(wù)往來，已開通航線200多條，通達(dá)國內(nèi)外160多個(gè)城市，保障機(jī)型逾30種。

　　研究背景：

　　廣東機(jī)場集團(tuán)有限公司自成立10年以來，一直致力于對下屬各大機(jī)場服務(wù)的監(jiān)督與管理，以成為世界優(yōu)秀的機(jī)場管理集團(tuán)公司為目標(biāo)而不斷努力前進(jìn)著。2013年，在廣東省國有資產(chǎn)管理委員會的監(jiān)督管理下，機(jī)場集團(tuán)及各機(jī)場在2012年的工作基礎(chǔ)上進(jìn)行了延續(xù)，開展了相關(guān)的“金點(diǎn)子”專項(xiàng)整改、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化建設(shè)等服務(wù)管理舉措，旨在為集團(tuán)打造國際品牌，讓廣東機(jī)場集團(tuán)旗下各機(jī)場成為廣東“建設(shè)國際化營商環(huán)境”，成為廣大旅客“幸福出行”的重要窗口。因此，機(jī)場集團(tuán)認(rèn)為需要對集團(tuán)下轄的四大機(jī)場(除惠州機(jī)場)當(dāng)前的運(yùn)營管理及服務(wù)現(xiàn)狀有深入全面的了解，以根據(jù)總的戰(zhàn)略部署明確新的發(fā)展方向和工作目標(biāo)。鑒于此，廣東機(jī)場集團(tuán)決定對白云機(jī)場、揭陽潮汕機(jī)場、湛江機(jī)場、梅縣機(jī)場的進(jìn)行全面的滿意度調(diào)研。

　　機(jī)場集團(tuán)以往一直委托民航學(xué)院執(zhí)行集團(tuán)滿意度測評項(xiàng)目，為更好的指導(dǎo)各成員機(jī)場的服務(wù)提升，推動各機(jī)場服務(wù)變化，2013年集團(tuán)通過招投標(biāo)方式聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度測評，希望能更加詳盡的了解客戶服務(wù)評價(jià)及需求，并針對存在的問題，結(jié)合集團(tuán)公司的服務(wù)戰(zhàn)略及每年工作部署，研究提出進(jìn)一步優(yōu)化管理和服務(wù)的措施，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。豪森威在擁有多個(gè)機(jī)場合作項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及提供了合理化方案情況下，通過公開、公平的競爭獲得與集團(tuán)合作的機(jī)會。

　　2013年，豪森威公司根據(jù)廣東省機(jī)場集團(tuán)有限公司的要求，從客戶的體驗(yàn)環(huán)節(jié)結(jié)合機(jī)場內(nèi)部管理，對滿意度測評體系進(jìn)行了細(xì)化及完善，并在滿意度調(diào)研基礎(chǔ)上增加了神秘顧客體驗(yàn)，多方位發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中的現(xiàn)場問題，完成了廣東省機(jī)場管理集團(tuán)下屬四個(gè)成員機(jī)場的客戶滿意度調(diào)查工作。

　　研究目標(biāo)：

　　1、通過各種研究方法了解機(jī)場目前的服務(wù)水平，通過服務(wù)水平、滿意度評價(jià)每期的對比、年度對比，客觀展現(xiàn)集團(tuán)下屬各機(jī)場服務(wù)現(xiàn)狀，跟進(jìn)服務(wù)變化，并與同等規(guī)模的機(jī)場進(jìn)行對比。

　　2、從航空公司、旅客、貨主、商業(yè)租戶方向?qū)Ω鳈C(jī)場的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析集團(tuán)在各方面管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在問題，提供具體整改表并提出提升指導(dǎo)建議。

　　3、了解集團(tuán)內(nèi)部員工的需求，從內(nèi)部員工的需求中探索集團(tuán)內(nèi)部管理流程的優(yōu)化方法，為集團(tuán)員工發(fā)展及集團(tuán)人員服務(wù)意識提高提供指導(dǎo)意見。

　　4、結(jié)合集團(tuán)服務(wù)戰(zhàn)略，從調(diào)研發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板中，為集團(tuán)整體發(fā)展提出可操作性建議，并針對各機(jī)場的不同情況提出具體優(yōu)化管理和服務(wù)的措施，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

　　研究方法：

　　問卷派發(fā)、座談會、神秘顧客監(jiān)測、

　　研究成果及運(yùn)用(部分內(nèi)容)：

　　本次調(diào)研共執(zhí)行了2141個(gè)樣本，執(zhí)行目標(biāo)包括白云國際機(jī)場、揭陽潮汕機(jī)場、梅縣機(jī)場和湛江機(jī)場，調(diào)研主要從廣東省機(jī)場集團(tuán)(以下簡稱“集團(tuán)”)中的旅客服務(wù)現(xiàn)狀、航空公司服務(wù)現(xiàn)狀、貨主貨代服務(wù)現(xiàn)狀、商業(yè)租戶服務(wù)現(xiàn)狀、內(nèi)部員工管理現(xiàn)狀五大模塊著手進(jìn)行。

　　根據(jù)樣本調(diào)查分析得出，本期集團(tuán)總體滿意度為86.00分，與前兩期，集團(tuán)服務(wù)水平表現(xiàn)穩(wěn)步提升。從各個(gè)機(jī)場的總體滿意度來看，得分分別是湛江機(jī)場86.58分，白云機(jī)場86.23分，梅縣機(jī)場86.04分以及揭陽潮汕機(jī)場85.71分。除梅縣機(jī)場服務(wù)略有下降之外，其他各機(jī)場服務(wù)均有所提升。

　　從各類客戶滿意度來看，本期航空公司和貨主貨代滿意度相對較高，商業(yè)租戶和旅客滿意度相對較低，其中商業(yè)租戶的滿意度與上一期相比下降了1.02分，豪森威認(rèn)為整體而言，后期服務(wù)提升關(guān)注重點(diǎn)依然應(yīng)以商戶和旅客為主要，同時(shí)也要根據(jù)各機(jī)場的業(yè)務(wù)發(fā)展情況的差異及各類客戶及時(shí)反映的問題，有針對性的調(diào)整：如揭陽潮汕機(jī)場和湛江機(jī)場的航空公司服務(wù)。

　　在集團(tuán)的旅客服務(wù)方面，本期集團(tuán)旅客總體滿意度為84.01分，其中貴賓廳服務(wù)表現(xiàn)較好，客戶評價(jià)較高。細(xì)分到各機(jī)場來看，白云機(jī)場及梅縣機(jī)場表現(xiàn)較好，而揭陽潮汕機(jī)場和湛江機(jī)場旅客滿意度相對較低，研究發(fā)現(xiàn)主要問題存在于客流量及環(huán)境設(shè)施環(huán)節(jié)上。對于普通旅客服務(wù)，研究發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)、出租車服務(wù)、商業(yè)設(shè)施和航班延誤是各機(jī)場共同存在的問題。綜合旅客較為關(guān)注的環(huán)節(jié)，豪森威建議集團(tuán)本期優(yōu)先改進(jìn)航班延誤、出租車服務(wù)、餐飲購物服務(wù)便民設(shè)施、停車場服務(wù)、行李提取服務(wù)和廣告設(shè)施。

　　根據(jù)對旅客去過的占比較大的同規(guī)模的幾個(gè)機(jī)場，將集團(tuán)各機(jī)場與其他同類機(jī)場的服務(wù)進(jìn)行對比發(fā)現(xiàn)(白云機(jī)場旅客去過的同等規(guī)模機(jī)場主要有：北京、上海、新加坡、仁川機(jī)場等)，在接觸的受訪者中，旅客對北京首都機(jī)場、仁川機(jī)場、香港國際機(jī)場和廈門高崎國際機(jī)場的服務(wù)相對較認(rèn)可，包括的機(jī)場及其服務(wù)有上海浦東機(jī)場的安檢服務(wù)、仁川/樟宜機(jī)場購物餐飲服務(wù)、廣西北海機(jī)場信息服務(wù)、香港機(jī)場旅客體驗(yàn)服務(wù)和深圳/廈門機(jī)場信息服務(wù)。而同類型的中小機(jī)場，旅客較為認(rèn)可的是梧州長洲島機(jī)場和廣西北海機(jī)場。

　　商戶租戶服務(wù)方面，綜合滿意度來看，航站樓管理服務(wù)是各機(jī)場服務(wù)表現(xiàn)較好的環(huán)節(jié)，本期優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)環(huán)節(jié)是辦公場地辦理合理和現(xiàn)場管理人員對相關(guān)問題的處理妥當(dāng)性。

　　從商業(yè)租戶角度來說，客戶希望機(jī)場能通過標(biāo)識指引，APP軟件等方式降低商戶收益與商戶所處位置客流量的緊密關(guān)系。并且為商戶提供機(jī)場客流需求差異化(到達(dá)城市、航班載客量)等信息。

　　在航空公司服務(wù)管理方面，豪森威發(fā)現(xiàn)，航班代理服務(wù)存在的問題集中在航班后勤保障方面，例如安檢服務(wù)、代理頭等艙/貴賓廳服務(wù)、中轉(zhuǎn)值機(jī)服務(wù)。

　　豪森威認(rèn)為，航空公司和機(jī)場商戶作為機(jī)場的配套服務(wù)設(shè)施，與機(jī)場共同為旅客出行提供服務(wù)，因此集團(tuán)后期應(yīng)更加關(guān)注航空公司和商戶的服務(wù)需求，以更好地保障三方能同時(shí)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　貨主貨代服務(wù)管理方面，總體而言，客戶服務(wù)感知較差的環(huán)節(jié)是貨物交運(yùn)和人員服務(wù);各機(jī)場的服務(wù)表現(xiàn)有所不同：白云機(jī)場人員服務(wù)相對較為薄弱;揭陽潮汕機(jī)場薄弱環(huán)節(jié)是政策宣傳;其他機(jī)場服務(wù)表現(xiàn)相對較好。根據(jù)客戶的關(guān)注程度，建議本期優(yōu)先改進(jìn)貨物交運(yùn)環(huán)節(jié)。集團(tuán)應(yīng)簡化貨主貨代工作流程，提升服務(wù)效率。同時(shí)，在支線機(jī)場托運(yùn)物品上，梅縣多以電子產(chǎn)品為主，揭陽潮汕和湛江機(jī)場多以活鮮為主，不同的托運(yùn)物品對航班配載量是否能當(dāng)天裝載、裝載過程是否注意貨物安全、及是否需要貨物中轉(zhuǎn)存在差異化需求，但機(jī)場針對此類服務(wù)需求沒有規(guī)范的運(yùn)行手冊和專業(yè)培訓(xùn)。

　　針對機(jī)場內(nèi)部員工的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，員工本崗位的重要性和規(guī)章制度相對滿意，但是對企業(yè)對個(gè)人工作的支撐、個(gè)人發(fā)展提供的培訓(xùn)、回報(bào)與公平和后勤保障支撐方面較為不滿意。豪森威發(fā)現(xiàn)，不同類型的員工滿意程度也有一定區(qū)別。以白云機(jī)場負(fù)責(zé)現(xiàn)場保障的前端部門的員工為例，司高層員工滿意度評價(jià)相對較高，僅對后端保障支撐服務(wù)評價(jià)略有不足，而中層員工和基層員工則對企業(yè)對個(gè)人工作的支撐、個(gè)人發(fā)展提供的培訓(xùn)、回報(bào)與公平和后勤保障支撐方面較為不滿意。相對于其他機(jī)場，白云機(jī)場的員工滿意度相對較低，支線機(jī)場的員工滿意度相對較高，主要表現(xiàn)在個(gè)人職業(yè)規(guī)劃和工作回報(bào)方面。

　　豪森威認(rèn)為，這反映出集團(tuán)內(nèi)部員工管理存在一定問題，總結(jié)得出問題主要存在以下五大方面：

　　(1)一線工作人員工作沒有量化管理

　　(2)一線管理人員缺少服務(wù)管理水平提升培訓(xùn)

　　(3)基礎(chǔ)服務(wù)工作能順利完成，但差異化服務(wù)能力相對較弱

　　(4)員工整體服務(wù)狀態(tài)比較疲憊，服務(wù)提升緩慢

　　(5)機(jī)場與航空公司經(jīng)營理念上存在差異，缺少有效的溝通體系 

　　針對于此，豪森威向集團(tuán)提出了幾點(diǎn)優(yōu)化建議，其中包括以下幾個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容：

　　1、量化員工工作量，對內(nèi)部員工崗位定級體系及晉升機(jī)制進(jìn)行完善。現(xiàn)機(jī)場針對一線工作人員的崗位定級沒有工作環(huán)境、工作內(nèi)容及技術(shù)要求方面的側(cè)重(如場外工作人員工作環(huán)境相對較為惡劣、部分工作人員需要值守夜班)，以至于不同崗位相同級別薪酬上沒有對應(yīng)的差異，薪酬分配不均;此外，一線員工的激勵(lì)及優(yōu)秀選拔機(jī)會較少，崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)不明確。

　　2、增加員工在管理水平上的培訓(xùn)，現(xiàn)機(jī)場內(nèi)部培訓(xùn)多以技術(shù)、服務(wù)內(nèi)容為主，而針對管理上的培訓(xùn)較少，以至于基層員工在管理上缺乏科學(xué)有效的方法，不利于一線員工發(fā)展。

　　3、增強(qiáng)機(jī)場內(nèi)部各單位銜接性。目前各機(jī)場及機(jī)場各部門運(yùn)營相對獨(dú)立，溝通銜接性不強(qiáng)，使很多問題解決不力，一線員工工作效率受影響。

　　綜合而言，對于集團(tuán)整體服務(wù)提升，針對于各機(jī)場的發(fā)展及服務(wù)差異，豪森威認(rèn)為白云機(jī)場各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及內(nèi)部管理體系較為標(biāo)準(zhǔn)，建議集團(tuán)后期根據(jù)研究數(shù)據(jù)，以開展前場細(xì)致化服務(wù)提升為主;揭陽潮汕機(jī)場方面則以梳理前后場服務(wù)體系，改善內(nèi)部管理流程問題引起的的效益不足現(xiàn)象;湛江機(jī)場和梅縣機(jī)場相應(yīng)設(shè)施不足，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部部門之前的協(xié)同，避免不足環(huán)節(jié)暴露在普通旅客服務(wù)中。同時(shí)，對于揭陽潮汕、湛江、梅縣這三大機(jī)場，集團(tuán)不僅要重點(diǎn)解決其運(yùn)營管理中暴露的問題，作為各機(jī)場管理單位，后期更應(yīng)調(diào)整內(nèi)部資源分配，協(xié)助揭陽潮汕、湛江、梅縣機(jī)場開拓市場，促進(jìn)集團(tuán)各機(jī)場均衡快速的發(fā)展。