——豪森威攜手萬科3年實(shí)踐更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
作者：孟浪
2016年開年寶能收購萬科一案引起房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)的軒然大波，主要的原因是：多年來，萬科市值一直被嚴(yán)重低估，龐大的規(guī)模和優(yōu)異的市場業(yè)績背后，是與之并不匹配的低股價。作為中國房企的龍頭，從當(dāng)下來看萬科現(xiàn)金流非常充裕，還有豐厚的可變賣家當(dāng)，而買下這座“金山”卻出乎意料的便宜；而從長遠(yuǎn)來看萬科長期以客戶體驗(yàn)和滿意度并重的高效管理機(jī)制成就了中國房企的金字招牌，無論是銷售淡季，還是旺季均是業(yè)內(nèi)當(dāng)仁不讓的“刀客”！
豪森威市場研究公司作為攜手廣州萬科合作三年之久的滿意度研究公司，更是深感萬科構(gòu)建的以客戶體驗(yàn)和滿意度并重的管理機(jī)制是如何高效精密的運(yùn)行的！
從共感到共享
萬科的滿意度主要分為：售前和售后；售前滿意度即“案場”客戶滿意度，是房地產(chǎn)企業(yè)保持銷售能力很重要的軟實(shí)力，良好的案場客戶服務(wù)不但能提升項(xiàng)目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達(dá)到案場最佳銷售效果。
整個滿意度常態(tài)化監(jiān)察體系基于深挖客戶需求和心理感知，解構(gòu)客戶觸點(diǎn)，構(gòu)建銷售邏輯與完善銷售流程：從客戶第一次進(jìn)入銷售案場，客戶的觸點(diǎn)由環(huán)境、物管服務(wù)，案場服務(wù)，情景體驗(yàn)，后續(xù)服務(wù)五個環(huán)節(jié)組成。下為案場合服務(wù)涉及到2個二級指標(biāo)、8個三級指標(biāo)、16個四級指標(biāo)及176個五級指標(biāo)；
從共享到共生
萬科的售后滿意度，是以年度為周期進(jìn)行，核心是優(yōu)化客戶體驗(yàn)，只有客戶獲得了良好的體驗(yàn)，客戶對企業(yè)的滿意度評價才會提升。
關(guān)于提升客戶體驗(yàn)的時機(jī)問題，在客戶體驗(yàn)管理的理論中一直有個“峰終原理”。簡單的舉例，就是一個顧客去賣場合購物，結(jié)算環(huán)節(jié)在觸點(diǎn)測評時為一個關(guān)鍵的觸點(diǎn)，賣場設(shè)計了在結(jié)算時贈送了一支精美的冰激凌給顧客，結(jié)果顧客的購買愉悅感獲得了大大提升，而終值就是那支精美的冰激凌。
“峰終原理”對地產(chǎn)行業(yè)而言，從產(chǎn)品生命周期的角度看，峰值時機(jī)在合同簽訂的時刻以及交房的時刻，終值應(yīng)該是在物業(yè)服務(wù)的時刻。從具體一次營銷活動、一次交房活動或維修活動中，我們都應(yīng)去設(shè)計我們的峰值時機(jī)，并去引導(dǎo)客戶進(jìn)行終值體驗(yàn)。而物管恰恰是一個地產(chǎn)公司產(chǎn)品客戶體驗(yàn)終值時機(jī)！在豪森威公司的研究中發(fā)現(xiàn)，不斷惡化的終值體驗(yàn)可以耗盡之前美好的峰值體驗(yàn)，例：一個房企的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，公司的銷售環(huán)節(jié)，客戶的滿意度較高，物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度卻很低，而對于一個已交付的小區(qū)，客戶總體滿意度并不是峰谷值的均值，而是比較接近于終值，即物業(yè)服務(wù)的滿意度對整體滿意度起著很關(guān)鍵的作用。
從這個角度上看，提高物業(yè)服務(wù)的滿意度對于一家地產(chǎn)企業(yè)的客戶品牌戰(zhàn)略是非常重要的。萬科公司用優(yōu)秀的的物業(yè)服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的短板，比起一味注重產(chǎn)品質(zhì)量效果要好得多，可謂效益經(jīng)濟(jì)與用戶體驗(yàn)的良好效果并顯！甚至成為萬科品牌區(qū)別于其他地產(chǎn)品牌的顯著差異點(diǎn)。
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