（作者：吳河欽）
學(xué)習(xí)路徑圖是指以組織成員的職業(yè)技能發(fā)展為核心而設(shè)計的一系列學(xué)習(xí)活動，是員工在組織內(nèi)學(xué)習(xí)成長路徑的直接體現(xiàn)。在這一系列的學(xué)習(xí)活動中，即包括傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)，又包括其它各種學(xué)習(xí)方式，如資料自學(xué)、在崗練習(xí)、在線學(xué)習(xí)、教練技術(shù)輔導(dǎo)等。通過學(xué)習(xí)路徑圖，組織的新成員可以找到自己從進入組織開始，直至成為組織內(nèi)部該職務(wù)序列專家的學(xué)習(xí)發(fā)展路徑。
在運營商競爭日益激烈的今天，營業(yè)廳是最重要的客戶觸點，但是因為一系列原因?qū)е乱痪€營業(yè)員流失率較高。如何保障營業(yè)廳新進營業(yè)員能夠迅速勝任保障客戶體驗，一套行之有效的人才培養(yǎng)體系顯得非常重要。學(xué)習(xí)路徑圖的方法論，正是基于“快速提升勝任力以達成績效”的理念，通過提供一個結(jié)構(gòu)化的學(xué)習(xí)方案，提升員工學(xué)習(xí)的效率，使其以最快的速度提升能力，從而盡快盡早地勝任工作任務(wù)，為營業(yè)廳創(chuàng)造價值。
實際營業(yè)廳管理工作中，我們常把一名新營業(yè)員從入職開始到獨立勝任工作為止，分成三個階段:第一階段為適應(yīng)及培訓(xùn)期，營業(yè)員暫時不能勝任工作任務(wù)，不能為營業(yè)廳創(chuàng)造價值；第二階段為基礎(chǔ)勝任期，營業(yè)員能夠勝任部分工作或者熟練水平達到了一定程度。此時的貢獻與營業(yè)廳的人力資源投資持平。第三階段進入勝任期，營業(yè)員開始勝任工作任務(wù)、個人貢獻大于個人所得，營業(yè)廳的人力資源投資開始有了回報。使用學(xué)習(xí)路徑圖的主要作用就是要壓縮第一階段所占的時間，盡早邁入回報期。在培訓(xùn)實務(wù)中，通過三個月左右的學(xué)習(xí)路徑圖學(xué)習(xí)，可以縮短營業(yè)員1年左右的成長時間，以達到迅速勝任的目的。
下圖為豪森威研究設(shè)計移動公司營業(yè)員學(xué)習(xí)路徑圖：
（一）初級階段，營業(yè)員主要以知識類要素學(xué)習(xí)為主
當(dāng)中包括：
1、公司知識：主要了解營業(yè)廳的產(chǎn)品，比如傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識（基礎(chǔ)產(chǎn)品的功能、辦理、使用、套餐資費等方面），新業(yè)務(wù)知識（4G套餐、流量包、通信助手、彩鈴等功能的辦理、使用、資費等方面）。此外，還需要了解相關(guān)業(yè)務(wù)部門的職能，了解內(nèi)部事務(wù)處理流程。
2、競爭對手知識：主要了解競爭對手的服務(wù)項目有哪些，收費的情況，使用網(wǎng)絡(luò)等。
3、業(yè)務(wù)受理知識：主要了解營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理的流程和操作標(biāo)準(zhǔn)。
4、商務(wù)禮儀知識：主要學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)禮儀、服務(wù)素養(yǎng)訓(xùn)練為主。
（二）中級階段：營業(yè)員主要以技能類要素學(xué)習(xí)為主
當(dāng)中包括：
1、受理業(yè)務(wù)技能：主要學(xué)習(xí)常規(guī)及重點業(yè)務(wù)受理技能、相應(yīng)設(shè)備操作及使用技能，還需額外學(xué)習(xí)驗鈔等小技能。
2、營銷業(yè)務(wù)技能：基礎(chǔ)以營銷話術(shù)學(xué)習(xí)為主，如引導(dǎo)需求的SPIN、介紹產(chǎn)品的FABE；客戶心理方面學(xué)習(xí)定位客戶營銷類型、促成技巧、處理異議技巧等。
3、體驗引導(dǎo)技能：在產(chǎn)品和服務(wù)均能滿足用戶的基礎(chǔ)上，還需要掌握體驗環(huán)境的構(gòu)建，通過示范引導(dǎo)、組合操作、聯(lián)動演示等方式，引領(lǐng)客戶真實的體驗演繹。
（三）高級階段：營業(yè)員主要以綜合類要素學(xué)習(xí)為主
當(dāng)中包括：
1、營業(yè)廳運營綜合管理：營業(yè)員開始接觸管理類職能，通過輪崗方式，體驗營業(yè)廳管理，增加對管理角色認(rèn)知。
2、非人力資源管理的人力資源管理：知道如何運用營業(yè)廳內(nèi)資源，做好班組成員“選育用留”各個環(huán)節(jié)中所承擔(dān)的任務(wù)。
營業(yè)廳作為運營商接觸客戶第一線，其能力效能直接關(guān)系營收效能，在面臨越來越激烈的市場競爭中，贏得客戶的關(guān)鍵還是得靠營業(yè)廳的“人”，投入必要的精力去培養(yǎng)每個營業(yè)員，讓其能力快速達到考核勝任力要求，才是贏得這場競爭的有效保障。
粵公網(wǎng)安備 44010602001449號 | 地址：廣州市天河區(qū)黃埔大道西33號三新大廈12A
