豪森威市場調(diào)查公司HOUSONWELL的業(yè)務(wù)范圍包括市場營銷類調(diào)查、培訓(xùn)和客戶滿意度調(diào)查，我們所發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度評估報(bào)告，以獨(dú)立性和客觀性著稱于業(yè)內(nèi)，特別是在國內(nèi)通信領(lǐng)域獲得了較高認(rèn)同。
近期，我公司在通信領(lǐng)域和銀行領(lǐng)域進(jìn)行了一次服務(wù)水平滿意度研究，調(diào)查涵蓋了廣州市內(nèi)各家銀行及各個(gè)運(yùn)營商服務(wù)窗口。通過采取街頭定點(diǎn)隨機(jī)攔截的訪問形式，按年齡和性別配額訪問了300名最近三個(gè)月去過各類型營業(yè)廳/窗口的廣州市民。結(jié)果表明：電信和銀行營業(yè)廳是市民最常去的公共服務(wù)窗口;市民對電信營業(yè)廳的滿意度評價(jià)明顯高于銀行營業(yè)廳。
超過七成的市民常去銀行、電信的營業(yè)廳。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：去過銀行和電信類營業(yè)廳的市民分別達(dá)到了80.6%和72.1%。其中，超過九成的市民去銀行營業(yè)廳的頻率是每月1次或更多，平均每周至少去一次的比例也達(dá)到了近三成;約有71.6%的市民每月至少1次去電信的營業(yè)廳，平均每周至少去一次的比例為8.8%。說明銀行、電信與市民的生活關(guān)系密切，而且市民去銀行營業(yè)廳的頻率更頻繁。
市民較多的對銀行營業(yè)廳的服務(wù)評價(jià)較低。在請參與調(diào)查的市民根據(jù)其自身的經(jīng)驗(yàn)給最近三個(gè)月內(nèi)去過的營業(yè)廳/辦事窗口的服務(wù)滿意度打分后，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果是：電信營業(yè)廳的得分為69.1分，銀行營業(yè)廳的得分為59.4分。相對而言，市民更多的對銀行營業(yè)廳的窗口服務(wù)表示不滿，評價(jià)也更低。
等待的時(shí)間過長，均是銀行與電信營業(yè)廳共同存在的弊病。市民認(rèn)為：等待的時(shí)間和辦公窗口的開放數(shù)量是目前銀行和電信營業(yè)廳共同存在的窗口服務(wù)最大的兩個(gè)問題。數(shù)據(jù)顯示：分別有70.8%和52.1%的被調(diào)查市民最不滿意在銀行和電信營業(yè)廳的等待的時(shí)間。另外，有56.3%和36.5%的人提到對辦公窗口的開放數(shù)量方面感到不滿。其他不滿的還有禮貌和談吐、辦公時(shí)間、辦事程序/工作流程等。相對而言，市民對銀行在這些方面的抱怨比電信的更高。
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