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　　客戶簡(jiǎn)介：

　　深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量和貨郵吞吐量高速增長(zhǎng)。 近年來(lái)，寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)也一直持續(xù)關(guān)注旅客滿意度情況，但更多的是依靠?jī)?nèi)部自檢自查的方式進(jìn)行。

　　項(xiàng)目背景：

　　2013年，寶安機(jī)場(chǎng)新航站樓正式啟用，為深圳的騰飛插上了翅膀，也更為機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理工作提出了更高的要求。機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理面臨著來(lái)自包括機(jī)場(chǎng)排名、集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)、客戶期望等多方的壓力。然而內(nèi)部的測(cè)評(píng)一方面沒(méi)有辦法保證數(shù)據(jù)的公正客觀，另一方面也加大了內(nèi)部員工的工作量，在數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用上也不能徹底執(zhí)行。因此，寶安機(jī)場(chǎng)希望借助第三方市場(chǎng)調(diào)研公司的力量，對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行有效測(cè)量及提升，打造“最具體驗(yàn)式機(jī)場(chǎng)”。豪森威市場(chǎng)研究公司有幸擔(dān)任寶安機(jī)場(chǎng)的合作伙伴。

　　項(xiàng)目成果：

　　豪森威基于對(duì)ACI以及服務(wù)承諾監(jiān)測(cè)的多年經(jīng)驗(yàn)及深刻理解，結(jié)合對(duì)寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況具體了解，將從ACI服務(wù)提升和服務(wù)承諾監(jiān)測(cè)兩方面著手服務(wù)調(diào)研及提升工作。

　　其中針對(duì)ACI項(xiàng)目存在的不足，豪森威提出四步解決方法，前期溝通→問(wèn)卷派發(fā)及現(xiàn)場(chǎng)深訪→數(shù)據(jù)分析及信息補(bǔ)充→報(bào)告及應(yīng)用。其中全年共計(jì)2800份問(wèn)卷，覆蓋每月上、中、下旬的高峰時(shí)段及非高峰時(shí)段的國(guó)內(nèi)及國(guó)際樣本。

　　以其中一個(gè)季度為例，包括650個(gè)國(guó)內(nèi)樣本及50個(gè)國(guó)際樣本，分布在15個(gè)航班及46個(gè)城市。豪森威全面測(cè)量了寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)各指標(biāo)滿意度及滿意率，并為深圳機(jī)場(chǎng)列出了乘客最關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)：在機(jī)場(chǎng)內(nèi)是否容易找到要去的地方、往來(lái)機(jī)場(chǎng)的地面交通工具、辦票排隊(duì)的等候時(shí)間和辦票人員的工作效率關(guān)注率均在20%以上。

　　豪森威將調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，整理出乘客體驗(yàn)感覺(jué)最好及最壞的服務(wù)環(huán)節(jié)、評(píng)價(jià)低分細(xì)節(jié)、需要重點(diǎn)改進(jìn)方面，分析主要原因并收集客戶建議。同時(shí)，列出需要優(yōu)先改進(jìn)的細(xì)項(xiàng)環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)將每個(gè)細(xì)節(jié)做到完美，打造最具體驗(yàn)式機(jī)場(chǎng)必須。