日前，省連鎖經營協(xié)會與豪森威市場研究有限公司開展的“共創(chuàng)和諧亞運?第二屆廣州零售業(yè)顧客滿意度調查報告出爐。8月27日下午，廣州市經濟貿易委員會副主任郭偉光、商品流通處處長林國強蒞臨協(xié)會，聽取調查結果匯報，并與孫雄會長進行了交流探討。
調查項目組負責人豪森威市場研究有限公司總經理廖東升詳細解說了調查內容和結果：本次調查囊括了廣州市各大知名購物中心、百貨公司、超市三大零售業(yè)態(tài)，調查內容主要包括：購物總體滿意度、城市商業(yè)地標、品牌認知度和忠誠度推薦率，測量廣州市零售業(yè)的商業(yè)格局，主要商圈特性及消費者總體評價；然后對超過8000名廣州市民進行面對面的隨機訪問，從消費者的角度分別對：廣百、友誼商店、天河城、摩登等百貨商店，天河城、正佳廣場、中華廣場、麗影商業(yè)廣場等購物中心，以及華潤萬家、吉之島、家樂福、樂購、百佳、卜蜂蓮花、好又多等大型綜合超市的服務狀況進行評價，分別從資訊引導、促銷優(yōu)惠、配套設施、人員服務、商品管理、收銀服務、售后服務等多個維度進行，三級評價指標達到59項。
調查發(fā)現，2010年廣州市零售業(yè)顧客滿意度得分為76.0分，相比2009年降低2.8分。其中，購物中心滿意度得分77.7分，比2009年的78.7分稍稍降低；百貨滿意度得分為76.2分，比2009年大幅下滑3.5分；本次新增加的外來大賣場滿意度調查結果不甚理想。從各環(huán)節(jié)來看，2010年外來大賣場整體水平相對較低，13項指標中有9項滿意率低于60%，外來大賣場還沒有形成讓廣州消費者認同的標準化、規(guī)范化服務體系，各家賣場在人員的態(tài)度、商品管理、配套設施的提供和維護等服務細節(jié)方面還有待規(guī)范，需要特別注意。此外，調查還發(fā)現，北京路、天河城、上下九是廣州三大集中消費地，即消費者購物最常去的地方。
認真聽取匯報后，郭主任表示，目前廣州正在為亞洲備戰(zhàn)，創(chuàng)建一個良好和諧的服務業(yè)環(huán)境十分迫切，市經貿委也非常重視，正在實施一些舉措加以改善和提升。協(xié)會聯合專業(yè)機構開展廣州市零售業(yè)滿意度調查，這項工作很應時也很有意義，來自消費者的評價，真實、客觀的反映了廣州零售業(yè)的服務現狀，對于發(fā)現零售業(yè)短板，督促商家改善其服務，推動行業(yè)提升服務質量和服務水平，為本地和外來消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境具有積極作用。林處長也建議，協(xié)會能否長期開展此類調查，比如建立重點商圈不同業(yè)態(tài)指數評估體系調查等等。
粵公網安備 44010602001449號